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石嘴山銀行2021年消費者權益保護工作情況的報告
2021年度，我行按照董事會和總行消費者權益保護委員會確定的《消費者權益保護年度工作計劃》,重點圍繞“消保審查提質、服務質效提升、智能客服建設、消保體系完善”等方面扎實開展消費者權益保護工作，消保工作水平穩(wěn)步提升，現將主要工作情況報告如下：
消保審查提質：我行根據消保規(guī)章主要內容和要求，新增《石嘴山銀行消費者權益保護審查實施細則》，明確金融消費者權益保護事前審查要點內容，明確了總行消保部、總行個人業(yè)務經營管理部門、各分行職責分工及審查流程。2021年初，進一步細化職責分工及審查流程，確定總分行消保審查AB崗，優(yōu)化完善總分行消保事前審查機制，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見。
服務質效提升：在全行范圍內持續(xù)推進“八大高效溫馨服務場景”差異化服務舉措，根據不同客戶群體提供特色化服務，按月對暖心服務舉措方面表現突出的支行進行表揚和案例分享，2021年共接到來自服務熱線、表揚信等方式的表揚類工單47起，加強外部宣傳，在微信公眾號推送真情服務故事21篇，客戶均稱贊我行網點工作人員服務暖心周到。強化激勵問責，持續(xù)開展“營銷服務金點子大賽”、“星級網點及服務標兵評選”等工作，通過高頻次、全覆蓋檢查，按月組織開展消保與服務質效提升專項檢查，按網點建立臺賬督辦整改，對總行通報表揚的個人給予“服務勛章”獎勵，對待客服務流程關鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行不力給予處罰。開展對辦理小微及個人貸款業(yè)務客戶服務質效滿意度調查回訪工作，強化信貸人員的待客服務意識和能力，梳理影響客戶體驗的關鍵因素，提出改進對策，并督促執(zhí)行落實。深化“以客戶為中心”服務和營銷轉型理念，做好重點客群營銷與服務。圍繞“一老一小”兩大客群，建立了“金融產品、溫馨服務、公益課程、客戶活動、暖心公益”五大核心服務體系。我行老年客群服務案例入選人總行《中國普惠金融典型案例》一書。深化網點3.0轉型升級，以提升網點產能為導向，重點圍繞“網點片區(qū)資源梳理”“標準化營銷管理”“社區(qū)服務共建”開展網點轉型升級，以16家標桿網點為抓手，在全行復制推廣網點標準化運營和營銷模式、管理流程和案例經驗，完善了片區(qū)網格化服務機制，逐步形成了以“百姓講堂、黨建聯建、義工聯盟”為核心的社區(qū)共建聯建模式。積極利用金融科技、大數據等技術，優(yōu)化了信貸業(yè)務管理系統(tǒng)，持續(xù)簡化業(yè)務操作流程，個人信貸業(yè)務辦理時效進一步縮短，服務質效不斷提升。
智能客服建設：2021年9月6日，我行正式上線遠程視頻營業(yè)廳功能，客戶可通過點擊我行手機銀行首頁“面對面服務”發(fā)起交易，以人臉識別、聯網核查、視頻交互等手段核驗客戶身份，可辦理密碼重置、客戶信息維護業(yè)務，有效解決外地客戶無法親至網點辦理業(yè)務難題，讓客戶足不出戶就能與“視頻柜員”遠程“面對面”享受移動服務便捷高效。
制度體系建設：根據監(jiān)管要求及業(yè)務發(fā)展實際，對現有消費者權益保護工作制度進行完善，2021年修訂了《石嘴山銀行客戶投訴管理辦法》、《石嘴山銀行“銷售專區(qū)雙錄”實施細則》、《石嘴山銀行客戶服務與管理考核辦法》等五項制度。
體制機制落實：定期向董事會報告相關工作和重大事項，按季組織召開消費者權益保護委員會工作會議；按年組織開展對總行及各分行消?？己嗽u級工作，并將考評結果按照占比權重納入消保職能部門及分支行綜合績效。
消保全流程管控：（一）消保事前審查：2021年審查祥瑞安心63天定開1號理財、大額存單、貨車司機貸等產品共7項，將消費者權益保護工作理念和要求融入金融產品和服務的設計開發(fā)中。（二）消保事中管控：總分行按月通過現場突擊檢查、調閱監(jiān)控錄像、分支行交叉檢查、重點工作現場輔導等方式對營銷宣傳及信息披露、消費者信息安全保護、消費者八大權益保障、服務質效提升、金融知識宣教、消費者投訴處理等進行內部監(jiān)督檢查。（三）消保事后監(jiān)督：本著“以客戶為中心”的服務宗旨，通過96789客服中心開展產品體驗調研、客戶滿意度調查、睡眠客戶激活、公務卡還款提醒等工作，主動征詢、了解客戶對我行產品和服務的評價及建議，持續(xù)做好后續(xù)權益的維護和服務等工作。
消費者金融信息保護：修訂了《個人金融信息安全保護管理辦法》，明確總、分、支機構在個人金融信息收集、使用、保存過程中職責、權限、應急處置及責任追究、保密要求等內容。我行在收集及使用個人金融信息前，遵循合法、正當、必要原則，均需取得金融消費者或者其監(jiān)護人的書面授權。因監(jiān)管、審計、數據分析等原因需要在內部使用及對外提供個人金融信息時，執(zhí)行嚴格的內部授權審批流程；協(xié)助有權機關查詢、凍結和扣劃工作時遵循依法合規(guī)，按照法律法規(guī)明確規(guī)定的要求、范圍提供個人金融信息，并核實登記有權機關的相關證明文件。我行采取符合國家電子數據管理規(guī)定的措施落實網絡安全、主機安全、數據安全和物理安全等要求，確保個人金融信息數據在存儲、訪問、傳輸、使用和銷毀等過程中的安全性。
金融消費爭議解決：我行通過在中國債券網、中國貨幣網發(fā)布年報的形式公開披露金融消費者權益保護工作重大事項、投訴相關情況等內容。通過營業(yè)場所、官方網站首頁、移動應用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等金融消費者方便獲取的渠道公示我行的投訴受理方式。將“金融為民”思想根植于投訴處理工作中，主動承擔妥善處理投訴的主體責任，做好各類投訴件的核查處理和回復告知等工作，在業(yè)務合規(guī)的前提下盡可能協(xié)調解決客戶的訴求及問題，主動跟進，積極對接，耐心細致做好疏導和溝通工作。我行與金融消費者發(fā)生金融消費爭議的，能夠與金融消費者平等協(xié)商，自行和解，并積極參與同協(xié)調組織、司法仲裁機構合作，建立健全多元化解糾紛機制。
金融知識宣傳教育：我行每年年初制定《石嘴山銀行消費者權益保護宣傳工作計劃》，重點聚焦老年人、青少年、在校學生、小微企業(yè)及個體工商戶等客戶群體及金融需求，深入社區(qū)、學校、企業(yè)、園區(qū)、村鎮(zhèn)等場所，組織開展了特色鮮明、重點突出的主題宣傳活動。同時，通過營業(yè)網點、報紙廣播、微信公眾號、短信平臺、抖音美篇、服務熱線等發(fā)布金融消費者權益保護相關報道、提示語和宣傳視頻，通過多種渠道確保金融知識普及活動有效覆蓋到各類金融消費者，提高了宣傳教育的受眾率和覆蓋度。積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的“存款保險”、“3.15”金融消費者權益日、“守住‘錢袋子’”“金融知識普及月”等各項金融知識宣傳教育活動,通過微信公眾號“消保宣教”專欄開展線上宣傳，其中針對“解讀人行5號令之總則”篇、“練就火眼金睛 辨別非法金融廣告”入選人民銀行團委官方微信公眾號推送，“解讀人行5號令系列推送”、“警惕虛擬貨幣投資風險”、“老年人如何防范電信詐騙網絡詐騙”9篇入選人行銀川中支官方微信公眾號推送。
寧夏金融教育示范基地創(chuàng)建：在人民銀行銀川中心支行、人民銀行石嘴山市中心支行指導下建成了寧夏理工學院銀校企聯合、石嘴山銀行展館運作兩個多元化金融教育示范基地，并于6月10日在石嘴山市寧夏理工學院舉行授牌儀式。人民銀行金融消費權益保護局副局長尹優(yōu)平對于基地建設及運營機制給予高度肯定。我行作為共建單位協(xié)助寧夏理工學院建設金融教育示范基地，為其提供金融知識、金融政策等方面文件、長圖、視頻等宣傳素材及金融實物展示，與寧夏理工學院建立金融系列講座、銀行實訓基地、駐點共建服務等機制。截止年末，已組織防范電信網絡詐騙、非法校園貸、個人信息安全、存款保險等多場次金融知識宣教活動，開展銀行手工技能、智慧銀行及其相應應用、石嘴山銀行數據中心建設、金融消費者權利責任及相關實踐、網點及客服中心社會實踐等課程。
內部消保培訓：年度內組織開展多場次金融消費者權益保護專題培訓，培訓方式包括但不限于消費者權益保護委員會培訓學習、總行零售條線工作會議宣講、分行分地區(qū)視頻會議，外部培訓機構線上培訓、分行線下專題培訓等。參訓人員覆蓋中高級管理人員、部門及支行負責人、基層業(yè)務人員、新入職員工等，同時對于投訴多發(fā)、風險較高的業(yè)務崗位提高培訓頻次。通過培訓意見反饋、參訓人員測試等不斷改進培訓方式及內容，強化提升培訓質效。
消保審查提質：我行根據消保規(guī)章主要內容和要求，新增《石嘴山銀行消費者權益保護審查實施細則》，明確金融消費者權益保護事前審查要點內容，明確了總行消保部、總行個人業(yè)務經營管理部門、各分行職責分工及審查流程。2021年初，進一步細化職責分工及審查流程，確定總分行消保審查AB崗，優(yōu)化完善總分行消保事前審查機制，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見。
服務質效提升：在全行范圍內持續(xù)推進“八大高效溫馨服務場景”差異化服務舉措，根據不同客戶群體提供特色化服務，按月對暖心服務舉措方面表現突出的支行進行表揚和案例分享，2021年共接到來自服務熱線、表揚信等方式的表揚類工單47起，加強外部宣傳，在微信公眾號推送真情服務故事21篇，客戶均稱贊我行網點工作人員服務暖心周到。強化激勵問責，持續(xù)開展“營銷服務金點子大賽”、“星級網點及服務標兵評選”等工作，通過高頻次、全覆蓋檢查，按月組織開展消保與服務質效提升專項檢查，按網點建立臺賬督辦整改，對總行通報表揚的個人給予“服務勛章”獎勵，對待客服務流程關鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行不力給予處罰。開展對辦理小微及個人貸款業(yè)務客戶服務質效滿意度調查回訪工作，強化信貸人員的待客服務意識和能力，梳理影響客戶體驗的關鍵因素，提出改進對策，并督促執(zhí)行落實。深化“以客戶為中心”服務和營銷轉型理念，做好重點客群營銷與服務。圍繞“一老一小”兩大客群，建立了“金融產品、溫馨服務、公益課程、客戶活動、暖心公益”五大核心服務體系。我行老年客群服務案例入選人總行《中國普惠金融典型案例》一書。深化網點3.0轉型升級，以提升網點產能為導向，重點圍繞“網點片區(qū)資源梳理”“標準化營銷管理”“社區(qū)服務共建”開展網點轉型升級，以16家標桿網點為抓手，在全行復制推廣網點標準化運營和營銷模式、管理流程和案例經驗，完善了片區(qū)網格化服務機制，逐步形成了以“百姓講堂、黨建聯建、義工聯盟”為核心的社區(qū)共建聯建模式。積極利用金融科技、大數據等技術，優(yōu)化了信貸業(yè)務管理系統(tǒng)，持續(xù)簡化業(yè)務操作流程，個人信貸業(yè)務辦理時效進一步縮短，服務質效不斷提升。
智能客服建設：2021年9月6日，我行正式上線遠程視頻營業(yè)廳功能，客戶可通過點擊我行手機銀行首頁“面對面服務”發(fā)起交易，以人臉識別、聯網核查、視頻交互等手段核驗客戶身份，可辦理密碼重置、客戶信息維護業(yè)務，有效解決外地客戶無法親至網點辦理業(yè)務難題，讓客戶足不出戶就能與“視頻柜員”遠程“面對面”享受移動服務便捷高效。
制度體系建設：根據監(jiān)管要求及業(yè)務發(fā)展實際，對現有消費者權益保護工作制度進行完善，2021年修訂了《石嘴山銀行客戶投訴管理辦法》、《石嘴山銀行“銷售專區(qū)雙錄”實施細則》、《石嘴山銀行客戶服務與管理考核辦法》等五項制度。
體制機制落實：定期向董事會報告相關工作和重大事項，按季組織召開消費者權益保護委員會工作會議；按年組織開展對總行及各分行消?？己嗽u級工作，并將考評結果按照占比權重納入消保職能部門及分支行綜合績效。
消保全流程管控：（一）消保事前審查：2021年審查祥瑞安心63天定開1號理財、大額存單、貨車司機貸等產品共7項，將消費者權益保護工作理念和要求融入金融產品和服務的設計開發(fā)中。（二）消保事中管控：總分行按月通過現場突擊檢查、調閱監(jiān)控錄像、分支行交叉檢查、重點工作現場輔導等方式對營銷宣傳及信息披露、消費者信息安全保護、消費者八大權益保障、服務質效提升、金融知識宣教、消費者投訴處理等進行內部監(jiān)督檢查。（三）消保事后監(jiān)督：本著“以客戶為中心”的服務宗旨，通過96789客服中心開展產品體驗調研、客戶滿意度調查、睡眠客戶激活、公務卡還款提醒等工作，主動征詢、了解客戶對我行產品和服務的評價及建議，持續(xù)做好后續(xù)權益的維護和服務等工作。
消費者金融信息保護：修訂了《個人金融信息安全保護管理辦法》，明確總、分、支機構在個人金融信息收集、使用、保存過程中職責、權限、應急處置及責任追究、保密要求等內容。我行在收集及使用個人金融信息前，遵循合法、正當、必要原則，均需取得金融消費者或者其監(jiān)護人的書面授權。因監(jiān)管、審計、數據分析等原因需要在內部使用及對外提供個人金融信息時，執(zhí)行嚴格的內部授權審批流程；協(xié)助有權機關查詢、凍結和扣劃工作時遵循依法合規(guī)，按照法律法規(guī)明確規(guī)定的要求、范圍提供個人金融信息，并核實登記有權機關的相關證明文件。我行采取符合國家電子數據管理規(guī)定的措施落實網絡安全、主機安全、數據安全和物理安全等要求，確保個人金融信息數據在存儲、訪問、傳輸、使用和銷毀等過程中的安全性。
金融消費爭議解決：我行通過在中國債券網、中國貨幣網發(fā)布年報的形式公開披露金融消費者權益保護工作重大事項、投訴相關情況等內容。通過營業(yè)場所、官方網站首頁、移動應用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等金融消費者方便獲取的渠道公示我行的投訴受理方式。將“金融為民”思想根植于投訴處理工作中，主動承擔妥善處理投訴的主體責任，做好各類投訴件的核查處理和回復告知等工作，在業(yè)務合規(guī)的前提下盡可能協(xié)調解決客戶的訴求及問題，主動跟進，積極對接，耐心細致做好疏導和溝通工作。我行與金融消費者發(fā)生金融消費爭議的，能夠與金融消費者平等協(xié)商，自行和解，并積極參與同協(xié)調組織、司法仲裁機構合作，建立健全多元化解糾紛機制。
金融知識宣傳教育：我行每年年初制定《石嘴山銀行消費者權益保護宣傳工作計劃》，重點聚焦老年人、青少年、在校學生、小微企業(yè)及個體工商戶等客戶群體及金融需求，深入社區(qū)、學校、企業(yè)、園區(qū)、村鎮(zhèn)等場所，組織開展了特色鮮明、重點突出的主題宣傳活動。同時，通過營業(yè)網點、報紙廣播、微信公眾號、短信平臺、抖音美篇、服務熱線等發(fā)布金融消費者權益保護相關報道、提示語和宣傳視頻，通過多種渠道確保金融知識普及活動有效覆蓋到各類金融消費者，提高了宣傳教育的受眾率和覆蓋度。積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的“存款保險”、“3.15”金融消費者權益日、“守住‘錢袋子’”“金融知識普及月”等各項金融知識宣傳教育活動,通過微信公眾號“消保宣教”專欄開展線上宣傳，其中針對“解讀人行5號令之總則”篇、“練就火眼金睛 辨別非法金融廣告”入選人民銀行團委官方微信公眾號推送，“解讀人行5號令系列推送”、“警惕虛擬貨幣投資風險”、“老年人如何防范電信詐騙網絡詐騙”9篇入選人行銀川中支官方微信公眾號推送。
寧夏金融教育示范基地創(chuàng)建：在人民銀行銀川中心支行、人民銀行石嘴山市中心支行指導下建成了寧夏理工學院銀校企聯合、石嘴山銀行展館運作兩個多元化金融教育示范基地，并于6月10日在石嘴山市寧夏理工學院舉行授牌儀式。人民銀行金融消費權益保護局副局長尹優(yōu)平對于基地建設及運營機制給予高度肯定。我行作為共建單位協(xié)助寧夏理工學院建設金融教育示范基地，為其提供金融知識、金融政策等方面文件、長圖、視頻等宣傳素材及金融實物展示，與寧夏理工學院建立金融系列講座、銀行實訓基地、駐點共建服務等機制。截止年末，已組織防范電信網絡詐騙、非法校園貸、個人信息安全、存款保險等多場次金融知識宣教活動，開展銀行手工技能、智慧銀行及其相應應用、石嘴山銀行數據中心建設、金融消費者權利責任及相關實踐、網點及客服中心社會實踐等課程。
內部消保培訓：年度內組織開展多場次金融消費者權益保護專題培訓，培訓方式包括但不限于消費者權益保護委員會培訓學習、總行零售條線工作會議宣講、分行分地區(qū)視頻會議，外部培訓機構線上培訓、分行線下專題培訓等。參訓人員覆蓋中高級管理人員、部門及支行負責人、基層業(yè)務人員、新入職員工等，同時對于投訴多發(fā)、風險較高的業(yè)務崗位提高培訓頻次。通過培訓意見反饋、參訓人員測試等不斷改進培訓方式及內容，強化提升培訓質效。